Installations téléphoniques et de communication

Les installations téléphoniques modernes à l’épreuve du stress

La crise du coronavirus a conduit des dizaines de milliers de personnes à devoir travailler à domicile, en télétravail. Les collaborateurs doivent cependant rester joignables par leurs clients. Les installations de communication modernes, telles que la téléphonie VoIP, facilitent cette transition. 

La crise du coronavirus a transformé notre manière de travailler. Des dizaines de milliers d’employés dans toute la Suisse ont été priés de travailler à domicile. Les entreprises disposant d’installations téléphoniques modernes ont pu rapidement adapter la communication au sein du personnel ou avec les clients aux nouveaux besoins. En effet, lors de la désactivation de l’ISDN il y a deux ans, un grand nombre d’entreprises ont renouvelé leur installation téléphonique, préparant ainsi le terrain aux récentes mutations découlant de la pandémie.

Ceux qui, à ce moment-là, s’étaient équipés de la technologie VoIP ont pris l’avantage durant le confinement grâce à la flexibilité accrue et à un fonctionnement garanti – dès lors qu’il existe une connexion internet. Et lorsque l’on est en déplacement, le téléphone continue d’offrir toutes les options, ce qui profite en particulier aux collaborateurs pratiquant le télétravail ou ayant beaucoup de rendez-vous avec des clients à l’extérieur.

Avec une installation téléphonique VoIP, vous limitez les coûts grâce à des tarifs de conversation meilleur marché et aux «flatrates». Les entreprises disséminées sur plusieurs sites et ayant le même prestataire VoIP bénéficient de la gratuité des appels entre collaborateurs.

Une centrale téléphonique comme portail d’entrée 

Pour les PME de plus grande taille, l’hôtellerie ou un call-center, il est nécessaire d’avoir des installations téléphoniques performantes avec un terminal. Ce dernier fait office de centrale, laquelle réceptionne les appels parvenant au numéro principal de l’entreprise et les redirige à l’interlocuteur désiré. Ce type de modèles en plusieurs étapes est particulièrement adapté aux grandes entreprises ayant beaucoup de numéros directs.

L’introduction de VoIP jette les bases d’une solution de communication intelligente. L’intégration de plusieurs canaux différents – messagerie, communication audio et vidéo sur IP, calendrier, inclusion d’un terminal mobile – sur une plateforme unique garantit une installation sur mesure en fonction des besoins. Cette synergie dénommée Unified Communications est accessible par une interface unifiée. Aujourd’hui, les prestataires de téléphonie VoIP ont souvent intégré les technologies UC à leurs solutions.

Que choisir – Inhouse ou Cloud?

Lorsqu’une entreprise veut s’équiper d’une installation téléphonique, il importe de clarifier un point important: planifie-t-on une installation Inhouse avec un serveur sur place ou une solution Cloud avec une installation téléphonique virtuelle? L’aspect financier joue ici un rôle secondaire, car les deux solutions coûtent approximativement le même montant sur la durée.

La solution Inhouse nécessite un investissement de départ plus important et l’entreprise doit disposer de ressources en personnel suffisantes pour procéder à la maintenance régulière de l’installation de communication. Cette solution s’impose si l’entreprise dispose d’un secteur IT bien développé. Si le prestataire se charge de la maintenance sur place, cela engendre des coûts supplémentaires qui peuvent varier en fonction des frais de travail et de déplacement facturés par le prestataire.

En ce qui concerne la solution Cloud, aussi appelée Virtual PBX, le prestataire externe prend toujours en charge la maintenance. En cas de problème ou pour une mise à jour, il peut se connecter au serveur téléphonique virtuel depuis n’importe quel endroit. Dans cette solution, les coûts de départ sont nettement inférieurs, mais il faut tenir compte des taxes mensuelles fixées dans le contrat de maintenance et qui peuvent fortement varier. Il vaut la peine d’y regarder de près.

Toujours un téléphone au poste de travail 

Différents modèles existent pour un poste de travail. Les trois les plus courants sont le classique téléphone de table avec câble, l’appareil sans fil DECT et le softphone. Pour les collaborateurs qui utilisent souvent leur téléphone, il existe des appareils de table équipés de casques permettant de dialoguer plus confortablement. Les softphones ou téléphones de PC sont reliés directement à l’ordinateur, les appels téléphoniques transitant par le programme correspondant de l’ordinateur. Les appareils DECT sont sans fil, ce qui offre une plus grande liberté de mouvement. 

Ce qu’offrent les installations téléphoniques modernes:

• Fonction Conférence pour un entretien simultané avec plusieurs participants
• Branchement de participants supplémentaires au cours d’un entretien
• Pickup: prendre l’appel d’un autre participant
• Hold: mettre votre correspondant en attente avec un message d’attente ou de la musique
• Va et vient: basculer entre différents appels
• Dévier les appels durant un temps déterminé (service de nuit)
• File d’attente: distribution automatique des appels (groupes définis)
• Record: enregistrement de la conversation
• Fax-to-Mail: un logiciel de fax virtuel
• Ecouter les messages de votre boîte vocale via VoIP ou envoyer par e-mail des données audio numériques
• Callthrough (DISA): intègre la téléphonie mobile des collaborateurs